Ejercicio CRM

Un día, el director de marketing de una empresa decide potenciar las ventas haciendo un envío por correo a los clientes actuales y potenciales de una promoción de un producto determinado a un precio menor del habitual.Cuando les llega la promoción, los clientes que consumen productos que no son el de la promoción, tras un primer vistazo y darse cuenta que no es una promoción adecuada para ellos, deciden tirarlo a la basura y tienen una sensación de tratamiento impersonal con lo que asocian la marca a una experiencia "negativa".Otro problema es que se hace el mismo tratamiento a clientes actuales que potenciales, cuando obviamente, las circunstancias de ambos son totalmente distintas y también debería de ser distinta la manera de comunicarse con ellos.Además, cuando los clientes que les ha interesado la promoción telefonean a la empresa, las personas que les atienden no están perfectamente informadas de la promoción y del argumentario y tratamiento que tiene que hacer a estos clientes. Si el contacto se realiza a través del correo electrónico o del sitio web, no existe un procedimiento definido para contestar en breve, sino que se demora días y hasta semanas.Cuando alguien de ventas visita a los clientes y estos le hablan de la promoción, apenas saben de qué están hablando ya que fue una iniciativa de marketing que, aunque el director de ventas conocía, no les fue comunicada. Además, si varias personas de ventas visitan al mismo cliente, cada una de ellas no sabe lo que ha sucedido en las anteriores visitas ya que la información de cada una de las visitas no se comparte entre el personal de ventas sino que sólo la conoce el director.Otro problema es que no existe una metodología para el seguimiento de las oportunidades generadas con el mailing sino que muchas oportunidades se quedan sin cerrar debido a la falta de metodología.También se ha de destacar que no se mide de ninguna manera la rentabilidad de esta acción de marketing por lo que nunca se sabrá si es interesante seguir desarrollando acciones de este estilo o no.En una organización con un correcto proyecto CRM desarrollado, la situación habría sido:

Se debió segmentar en este caso la base de datos de acuerdo al promedio de consumo, para evitar así que la informacion y promoción se dirigiera al consumidor no indicado; como segunda medidala información de dicha promoción que buscaba fidelizar clientes tanto potenciales como actuales se le debió informar a todo el personal de la empresa pues claramente se evidenció un rompimiento en la cadena de servicio porque la desinformación corta cualquier proceso; una cosa más preocupante es la falta de seguimiento a un proceso tan importante donde el nivel de conocimiento es casi nulo y no se podrán evaluar resultados; y cuando se evalúe el resultado de la promoción podremos saber cual es el paso a seguir para saber si en este caso es la adecuada para lo que se quiere lograr.

Realmente consideramos que desde un principio falto fijar unos objetivos de lo que se quiere lograr y así mismo el desarrollo se vio echado a menos cuando la falta de información fue punto crucial.