Clasificación de los consumidores por hábitos de compra

Para empezar con el ejercicio diremos primero que la clasificación de los consumidores no es tara fácil, pues si bien han habido diferentes variantes a la hora de clasificarlos y la clasificación depende de las necesidades de los mismos; es decir la conducta humana depende y responde a una necesidades. Aunque muchos autores han tratado de dar una clasificaión general por el momento distinguimos dos tipos:
Necesidades biológicas o simples, básicas para la supervivencia inmediata del individuo.
Necesidades sociales, imprescindibles para el desarrollo humano. Es interesante en este punto traer a colación el psicólogo clínico A. H. Maslow nos enseñó que ambas se rigen por un principio de jerarquía, de modo que cuando una necesidad se satisface el individuo manifiesta sus exigencias para solventar otra nueva. Su pirámide de necesidades establece que existen seis niveles que motivan nuestra conducta:
Necesidad de alimentación, bebida, abrigo y calor.
Necesidad de seguridad y protección frente a los peligros.
Necesidad de amor, de afecto, de pertenencia y de ser aceptado por los demás.
Necesidad de estima, de autorrespeto y del respeto de los otros miembros de la sociedad.
Si no satisfacemos estas necesidades, experimentamos frustración y desasosiego (son las necesidades de la deficiencia). Una vez que están satisfechas buscamos otro tipo de crecimiento:
Necesidad de saber y de gozar de la belleza.
Necesidad de fomentar nuestras potencialidades a fin de facilitarnos formas de satisfacción superiores (autorrealización).

AUnque hay otro tipo de clasificaciones sería extenso entrar a definir cada una de ellas y la intención es dar una idea de por que y como se clasifican los consumidores.

Los tipos de compras previstas las clasificamos teniendo en cuenta el comportamiento del consumidor.
-Compras racionales (o previstas): - Realizadas (22%): son las efectuadas según la previsión inicial por producto y marca.- Necesarias (18%): son las realizadas por producto sin previsión de marca; se adaptan al perfil del consumidor que busca las ofertas.- Modificadas (5%): son las compradas por producto pero modificada la marca.
-Compras irracionales (o impulsivas): - Planificadas (12%): el consumidor tiene la intención de compra, pero espera el momento adecuado para efectuarla (rebajas, promociones, etc.). - Recordadas (9%): el cliente no ha previsto su compra, pero, al ver el producto, recuerda que lo necesita.- -Sugeridas (20%): son las producidas cuando un cliente, visualizando un producto en una estantería, decide probarlo. - Puras (14%): es la compra que rompe los hábitos, es decir, la totalmente imprevista.
Las compras previstas sólo representan el 45 por 100 del total de las realizadas, lo que consolida la idea de que el punto de venta juega un papel crucial a la hora de aumentar el volumen de ventas, de él dependerá el porcentaje de compras impulsivas.

Consumidores Compulsivos: Carecen de control sobre sus hábitos de gastos y despues de su compra se sienten culpables, llenendo su armario de cosas innecesarias, y muchas veces tiende a esconder lo que ha comprado. se asocia a un desorden psicológico. Y sus compras se relacionan con artículos que no son de primera necesidad com lámparas, adornos, regalos, floreros etc.,

Comprador Racional: Habitualmente existe una reflexión previa al motivo básico de la compra y es la conveniencia del producto y se encuentran en esta clasificación productos como seguros, casas, terrenos etc.

Comprador Impulsivo: Aquí no existe reflexión alguna, pues toda la motivación esta en el placer pero no existen cargos de conciencia. Entre estas compras encontramos la compra de discos compactos, video juegos etc.

Análisis 22 leyes del Marketing

1. LA LEY DEL LIDERAZGO
“El marketing es una batalla de percepciones, no de productos”
Esta ley compara marcas y posicionamiento, los consumidores recordamos las primeras marcas siempre, creando de esta forma un vínculo generalizando todas con la primera marca que se quedó en nuestra mente:
Se pueden lanzar productos al mercado con características similares, pero siempre prima en la mente del consumidor el primero.
De hecho es lógico, cuando un producto es nuevo y funcional, no tiene punto de comparación es único, el mejor.
Ejemplo: Almacenes la 14, triunfo siendo local expandiéndose rápidamente por nuestra ciudad actualmente abarca un gran mercado, logrando meterse en la mente de los consumidores con publicidad en todos sus rincones.
2. LA LEY DE LA CATEGORÍA
“Si no puede ser el primero en una categoría, cree una nueva en la que pueda ser el primero”
Es aquí donde podemos innovar en mejoras en productos establecidos, buscando alternativas nuevas (categoría) dentro del mercado.
Ejemplo: Pantene pro-b, shampoo para todo tipo de cabello, es decir, cada mujer tiene diferente tipo de cabello por ende existe un champú para cada una de ellas.
3. LA LEY DE LA MENTE
“Si el marketing es una batalla de percepciones, no de productos, entonces la mente tiene prioridad sobre el punto de venta”
De esta forma comprendemos que si un producto tiene recordación es por que está en la mente del consumidor. Las necesidades de los consumidores son constantes al igual que un producto cuando está en nuestras mentes, puede que al ir a buscarlo lo prefieran desde antes de llegar al punto de venta o por recordación sea entre muchos el escogido.
Ejemplo: Shampoo para hombres ¿???? Campaña de expectativa, comercial en el cual aun no muestran en que punto de venta estará, pero se muestra el visual del beneficio.
4. LA LEY DE LA PERCEPCION
“El marketing es una batalla de percepciones”
Es importante seducir y penetran en la mente del consumidor, pero hazlo siempre a largo plazo, cuando algo es percibido en la mente del consumidor difícilmente puede cambiarse, por eso haz que se perciba realmente lo que quieres.
Ejemplo: Comercial, prestamos del Banco Caja Social, es aquí donde nos muestra lo que el consumidor quiere realmente sentir y escuchar cuando necesita un préstamo, que “te prestan para lo que necesites”.
5. LA LEY DEL ENFOQUE
“Permite a la primera marca o empresa apropiarse de una palabra en la mente de los clientes”
Existen diferentes formas de estar en la mente del consumidor, pero cuando se logra colocar un nombre de un producto para mencionar a una categoría se establece como líder.
Ejemplo: Coca-cola, marca que define a las gaseosas, aunque muchas de ellas gustan; para diferenciar una bebida x de una gaseosa se menciona este nombre.
6. LA LEY DE LA EXCLUSIVIDAD
“Una empresa no puede cambiar la mente una vez que se ha estructurado”
Cuando un nombre es propiedad de una empresa y la define, se debe tener en cuenta que no se puede retomar para otra ya que es de su exclusividad.
7. LA LEY DE LA ESCALERA
“El éxito no reside en esforzarse más, sino en saber relacionarse con la posición que ocupa el competidor en la mente del cliente potencial”
Si conocemos a la competencia y al consumidor sabremos la manera correcta para mostrarnos en la mente del consumidor tal cual como el quiere, de forma diferente sin dejar a un lado la importancia que tiene poder suplir sus necesidades.
Ejemplo: Después de la crema dental Colgate se prefiere Kolynos. En la escala se encuentra en segundo lugar.
Ley 8 La Dualidad.
Esta ley nos pone en claro que los participantes en el mercado son inestables y que los que se encuentran de número dos siempre tienen opción.
También nos deja claro que siempre se debe pensar en una competencia en la cual si eres el tercero debes fijar tu meta en ser el segundo y luego buscar ser el líder. Esta forma de pensar es la que mantiene las marcas en el primer lugar y por eso son LÍDERES. Ej.: Puma (Tennis - Cali)
Esta marca aunque es reconocida a nivel mundial en nuestra ciudad había estado desplazada por nike, después de estar innovando con diseños dio con un estilo que conquisto el mercado y así se hizo líder.
Ley 9 La Ley De Lo Opuesto.
En caso que este en el segundo lugar se debe descubrir el punto fuerte del líder y utilizar esa fortaleza contra él, para convertir esa fortaleza en debilidad. Un numero dos no se puede dar el lujo de ser tímido debe atacar constantemente al líder con alternativas y no cometer el error de pasar de aspirantes a número uno, se debe presentar como una alternativa. Ej.: JGB.
Es una compañía que ha estado siempre después de Colgate Palmolive y sabe conservar su lugar, ofrece precios favorables al público y productos que suplen las mismas necesidades, y ante todo conserva su lugar y la rentabilidad de la compañía.
Ley 10 La División
Cuando una categoría se divide y se crea un segmento nuevo a este se le debe dar una identidad separada y distinta la cual genera expectativa en la gente. No se debe cometer el error de poner la misma marca a dos categorías y sobre todo cuando una ha sido muy famosa, esto hace que la gente no encuentre atracción por esa nueva categoría, se debe utilizar marcas distintas sin miedo a lo que pueda pasar con las existentes. Las categorías se dividen no se combinan. Ej.: Papeles Fino Kimberly.
Esta compañía nos muestra un caso muy ejemplar de la división de categorías, cuando lanzan colores y texturas nuevas dan una identidad que hace que sea muy atractivo para los clientes.
Ley 11 La perspectiva.
Esta ley traduce los efectos que tiene a largo y a corto plazo las acciones del marketing. Esta ley nos quiere dejar claro que el mejor efecto del marketing es a largo plazo en el cual una marca o una compañía puede ver reflejado el fruto de su constante trabajo, mas no a corto plazo lo cual puede subir mucho tus ganancias pero es fugaz. Ej.: Almacén la 14.
Es un ejemplo palpable en nuestra ciudad de la constancia y el efecto de un buen trabajo a largo plazo, trabajando un marketing objetivo acorde para el beneficio de los clientes y la compañía.
12. LA LEY DE LA EXTENSION DE LÍNEA:
Un ejemplo de esta ley puede ser la de Colgate Palmolive, ya que ha sacado varios tipos de crema, como crema para dientes sensibles, blanqueador, normal o la sencilla etc.
13. LA LEY DEL SACRIFICIO:
Pese saco en la temporada de navidad la Pepsi blue, a partir de diciembre del 2007 no la volvió a sacar ya que se dio cuenta que no le estaba dando resultados.
14. LA LEY DE LOS ATRIBUTOS:
En esta ley un ejemplo pude ser el de los shampoo. Por ejemplo head shoulder para la caspa, el Nuevo shampoo ego solo para hombres, Pantene para cabellos largos y maltratados, y Johnson y Johnson para niños.
15. LA LEY DE LA SINCERIDAD:
Un ejemplo de la ley de la sinceridad puede ser los polvos mexana ya que sirve para el mal olor de los pies.
16. LA LEY DE LA SINGULARIDAD:
KOKORIKO y FRISBY dos restaurantes de pollos con distintas estrategias, mientras que frisby hace pocos años saco la cajita feliz, KOKORICO ya le había copiado a MC Donalds esa estrategia. Ahora Kokoriko ha sacado congelados domicilios y en los supermercados.
17. LA LEY DE LO IMPREDECIBLE
Una empresa no debe creer que se las sabe todas, por el contrario siempre debe estar pendiente de que hace la competencia y tener planes de contingencia para no verse afectados por los cambios de la misma y para ello debe ser flexible para actuar adecuadamente ante cualquier cambio imprevisto; es el caso de el periódico El Caleño en Cali, que después de llevar por mucho tiempo el liderazgo entre los periódicos tabloides y sensacionalistas no alcanzó predecir el éxito innegable del periódico Q’Hubo que adicionó a su periódico full color, concursos e insertos culturales.
18. LA LEY DEL ÉXITO
Esta ley tiene por objeto prevenir a las empresas para que no se les “abra el ojo” con un temprano éxito y creer que todo está logrado y con un nombre de marca poder sacar cualquier cantidad de productos que pueden no ser bien recibidos por sus consumidores y además sencillamente se les olvida lo que verdaderamente ellos necesitan y mucho menos como están siendo percibidos. Aquí tomamos el ejemplo de Apple que entre el 1998 y 2000 implementaron en su mercado la Tienda Apple en internet con un éxito rotundo que fue un éxito rotundo y aprovecharon para lanzar el PowerMac y Power book y con la nueva demanda sacaron el PowerMac G4 Cube (ordenador silencioso sin ventilador) que fue un completo Fracaso y para el 2000 nuevamente perdieron mucho dinero forzando a tomar decisiones para afrontar su nuevo futuro.
19. LA LEY DEL FRACASO
Aquí es donde las empresas deben procurar detectar a tiempo si se está fracasando para hacer algo al respecto o simplemente retirarse para reducir pérdidas, ya que si se intenta hacer algo y tampoco funciona porque no se haya detectado el error será más pronunciado y se sentirá con mayor fuerza. Aquí citaremos el caso de PepsiCo. Y su producto Pepsi Twist (con sabor a limón) en el caso Colombia fue sacado rápidamente del mercado.
20. LA LEY DEL BOMBO
Primero consideramos que si una marca o empresa se encuentra bien posicionada no necesita hacerse Bombo esto entonces quiere decir que cuando encontramos el Bombo será porque se está pasando por un mal momento y no se quiere evidenciar y se pretende engañar pues finalmente no pasa nada solo es una exageración y en muy pocos casos tiene una muy poca parte de verdad. Como fue el caso del producto de Coca Cola NEW COKE donde se gastaron millones de dólares para lanzar la marca pero fue un completo fracaso y tuvo que volver a fórmula original Coca Cola Classic.
21. LA LEY DE LA ACELERACIÓN
Aquí se tiene en cuenta que al crear una tendencia se está tal vez asegurando más duración de marca o productos en la mente de los consumidores, cuando se trabaja solo para la novedad se tiende al olvido porque cuando pasa el boom ya a nadie le interesa y aquí mencionamos por ejemplo al cantante Elvis Presley que restringió sus presentaciones y sus números de discos y el resultado no fue para más cada vez que era anunciado era un gran acontecimiento y generaba gran impacto.
22. LA LEY DE LOS RECURSOS
Pues claramente vemos que sin dinero una idea por muy buena que sea no se puede plantar porque se necesita para meterse en la mente del consumidor y para permanecer en ella; de ahí a que aplicando la ley del enfoque podamos invertir bien el dinero y no gastarlo en cosas innecesarias. Citamos entonces la empresa Apple Computer y sus cofundadores Steve Jobs y Steve Wozniak que aunque tuvieron una exelente idea necesitaron los 91.000 US$ de Mike Markkula para que naciera Apple al mundo.

CRM-caso empresa

AUTO-APRECIACION – CRM En mi opinión Customer Relationship Management (CRM) es

1. Herramienta dinámica, mediante el cual se organiza y orienta a una compañía al mejoramiento de todos y cada uno de sus procesos enfocados a satisfacer las necesidades de los clientes (servicio), esto mediante la segmentación de ellos, con el fin de hacer más efectiva su visión de rentabilidad y crecimiento.

En mi opinión Marketing 1 to 1 es

1. Es la oportunidad de llegar a los todas las persona (clientes potenciales) siempre y cuando lleguemos con lo que realmente ellos necesitan, de esta forma crear un vinculo entre el cliente y la compañía, confirmando la importancia que este tiene para ella y las infinitas posibilidades de ventas.

Creo que las empresas que implementen CRM van a tener las siguientes tres ventajas :

- Control y monitoreo de negocios, ventas y funcionamiento de la compañía (Segmentación del mercado).
- Brindar un servicio adecuado y personalizado a los clientes
- Sacar el máximo provecho a la inversión, convertirla en rentabilidad

Las empresas que implementen CRM van a tener las siguientes tres desventajas :
Los procesos se pueden convertir en estrictas y exageradas normas logrando ser tan metódicos que ya nada podrá afianzar la compañía con los clientes. (insight)

Implementar CRM en una empresa implica considerar los factores de Resistencia al Cambio, siendo algunos de los principales:
Muchas compañías creen que no es necesaria la inversión en herramientas tecnológicas para vender, pero en realidad no sólo se busca vender sino realmente brindar un buen servicio, el mejor servicio.

Los principales opositores (roles) dentro de una empresa para implementar CRM son...............................................................................................................................
Los empleados que estan mas lejos de los directivos pues siempres piensan que las decisiones las deben tomar los jefes y estan muy escepticos al cambio. los mensajeros , los vendedores externos, los repartidores.

La empresa donde trabajo puedo definirla como

Una organización definida, estructurada y orientada al mejoramiento de todos sus procesos, en donde cada uno de ellos, su visión de crecimiento y rentabilidad es un latir constante por ende lo más importante es brindar un servicio personalizado y oportuno, para ello se tienen dos centros de negocios enfocados a satisfacer las necesidades individuales de cada uno de los clientes en diferentes sectores del mercado.

Ejercicio CRM

Un día, el director de marketing de una empresa decide potenciar las ventas haciendo un envío por correo a los clientes actuales y potenciales de una promoción de un producto determinado a un precio menor del habitual.Cuando les llega la promoción, los clientes que consumen productos que no son el de la promoción, tras un primer vistazo y darse cuenta que no es una promoción adecuada para ellos, deciden tirarlo a la basura y tienen una sensación de tratamiento impersonal con lo que asocian la marca a una experiencia "negativa".Otro problema es que se hace el mismo tratamiento a clientes actuales que potenciales, cuando obviamente, las circunstancias de ambos son totalmente distintas y también debería de ser distinta la manera de comunicarse con ellos.Además, cuando los clientes que les ha interesado la promoción telefonean a la empresa, las personas que les atienden no están perfectamente informadas de la promoción y del argumentario y tratamiento que tiene que hacer a estos clientes. Si el contacto se realiza a través del correo electrónico o del sitio web, no existe un procedimiento definido para contestar en breve, sino que se demora días y hasta semanas.Cuando alguien de ventas visita a los clientes y estos le hablan de la promoción, apenas saben de qué están hablando ya que fue una iniciativa de marketing que, aunque el director de ventas conocía, no les fue comunicada. Además, si varias personas de ventas visitan al mismo cliente, cada una de ellas no sabe lo que ha sucedido en las anteriores visitas ya que la información de cada una de las visitas no se comparte entre el personal de ventas sino que sólo la conoce el director.Otro problema es que no existe una metodología para el seguimiento de las oportunidades generadas con el mailing sino que muchas oportunidades se quedan sin cerrar debido a la falta de metodología.También se ha de destacar que no se mide de ninguna manera la rentabilidad de esta acción de marketing por lo que nunca se sabrá si es interesante seguir desarrollando acciones de este estilo o no.En una organización con un correcto proyecto CRM desarrollado, la situación habría sido:

Se debió segmentar en este caso la base de datos de acuerdo al promedio de consumo, para evitar así que la informacion y promoción se dirigiera al consumidor no indicado; como segunda medidala información de dicha promoción que buscaba fidelizar clientes tanto potenciales como actuales se le debió informar a todo el personal de la empresa pues claramente se evidenció un rompimiento en la cadena de servicio porque la desinformación corta cualquier proceso; una cosa más preocupante es la falta de seguimiento a un proceso tan importante donde el nivel de conocimiento es casi nulo y no se podrán evaluar resultados; y cuando se evalúe el resultado de la promoción podremos saber cual es el paso a seguir para saber si en este caso es la adecuada para lo que se quiere lograr.

Realmente consideramos que desde un principio falto fijar unos objetivos de lo que se quiere lograr y así mismo el desarrollo se vio echado a menos cuando la falta de información fue punto crucial.

Actitud de compra- 20 variables

Podemos concluir entonces para el perfil que trabajamos que los hombres tienen sus compras planeadas, que pocas veces compran por impulso, mas bien han detallado algún producto con anterioridad y cuando disponen del dinero o el tiempo van a comprar de una sin demoras. COmo ejecutivos vemos que los que realizaron compra exitosa la mayoria lo hizo con dinero plástico propio de su condición. En compra de articulos lujosos como joyerias pueden detenerse un poco más pues no son de primera necesidad pero si le acompañaran por mucho tiempo y es mejor quedar a gusto.

Es una experiencia muy enriquecedora puesto que se entra en contacto real con los consumidores cuando realizan el ceremomial de comprar y se crea la oportunidad de ver las falencias en el servicio que dandoles un mejor manejo se convertirá en un gran aliado

Ejercicio- Comportamiento del Consumidor

Sujeto A

Hombre 40 años aprox. Ejecutivo, sin corbata (cansado de trabajar), maletin.

Recorre el Centro Comercial al parecer en busca de un almacen específico y precisante llega al almacén Arturo Calle, mira alrededor llama a la señorita que atiende le pregunta por una camisa, ella la busca, se dirije al vestier se la mide y sin pensarlo realiza la compra. sale del almacén se dirije a los baños y luego sale y aborda un taxi. se notaba apuro en su compra. Tiempo 15 min.

Sujeto B

Hombre 35 años aprox. Ejecutivo, saco y corbata.

Recorre dos pasillos del centro comercial se detiene frente al local Domenico ve unos zapatos en vitrina y se detiene a verlos por un instante pero retoma su marcha hasta llegar al local Bossi, observa y sigue hasta Sabastian e igualmente sin entrar solo observa de un lado a otro la vitrina y haciendo una pausa y con un caminar mas apresurado se devuelve hasta Domenico, entrando llega un joven a su encuentro y el caballero le señala a la vitrina los zapatos ya vistos , mientras el joven va por la talla adecuada el caballero espera sin detallar otros zapatos, se mide los suyos da su aprobación y se dirije a la caja a pagar mientras el joven empaca y paga con una tarjeta la cual no supe si era debito o crédito. dando las gracias sale del local donde se encuentra con una chica quien parece preguntar por la bolsa que tiene enla mano per el sin darle importancia sigue y hacia el parqueadero. Tiempo aprox. 18 min.

Sujeto C

Hombre 40 años aprox. Ejecutivo

Se desplaza por el pasillo descuentos del Almacén Americano, aqui el vendedor se encuentra hablando por el celular ignorando que el cliente ha llegado. Mientras tanto el observa zapatos y al no ver el interes del vendedor sigue hacia las promociones de Tommy, detallando los estilos de camisas, encuenta su talla y pregunta el precio, entra al almacen y preguntando a la joven por el mismo estilo de camisa compara precios con la promoción, pero finalmente no concreta la compra. Fue muy bien atendido salio satisfecho, la observación nos hace pensar que es de otra ciudad y salió a pasear al Centro Comercial y a ver promociones. Tiempo aprox. 20 min

Sujeto D

Hombre de 38 años aprox. Ajustandose al perfil Hombre-Ejecutivo llega al punto donde estamos Tommy, desde la entrada es muy bien recibido, toma dos camisas, una azul y otra rosada revisa la talla confirma el precio asiente con la cabeza y pasa a la caja cancela con tarjeta y sale; de lo que podemos decir que ya con anterioridad las habia visto y preguntado por ellas. Tiempo aprox. 8 min,

Sujeto E

Hombre de 40 años aprox. Vestido entero. entra al Centro comercial y caminando despacio observando casa vitrina por donde pasa sin detenerse, lentame recorre tres pasillos, cuando al pasar por la parte de las comidas se encuentra con un amigo y siguen caminando juntos hasta almacén Brillos Joyeria y mirando el reloj y por su cara se disgustó de encontrarlo ya cerrado pero acercandose al vidrio le señalo una referencia. luego sedesplazaron al segundo piso y en su lento caminar ya más dedicados a su conversación al pasar frente al locall de Faber Castell se devolvieron y mirando el nombre del local, observaron la vitrina por pocos minutos y señalaban algun articulo que no alcance a distinguir continuando su recorrido salieron y abordaron un taxi. Tiempo aprox. 30 min.

Sujeto F

Hombre 40 años aprox. Ejecutivo informal Entra al almecen D'Mario lo recibe una señora muy amable, el observa detenidamente la vitrina cuando entra una señora y acercandose a él le pregunta si ya encontró algo y el le pide opinión sobre dos modelos en especial ella dice que están bonitos y sin preguntar precios salen, en su recorrido llagan a Eduardo Gomez y cia. de entrada no los atendieron y él se dipuso a mirar los modelos de la vitrina mientras la señora miraba unos aretes, al rato llego un señor a atenderle y le sacó tres relojes ante los cuales el que mas le gustó le pareció costoso por la cara que hizo al ver la etiqueta del precio. dando las gracias al señor salió con la señora y comentando que no encontraro lo que buscaba. Tiempo aprox. 25 min

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